IT Helpdesk là gì và con đường phát triển sự nghiệp của nhân viên Helpdesk

IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk là một bộ phận thuộc phòng IT, có trách nhiệm hỗ trợ người sử dụng (nội bộ hoặc bên ngoài công ty) các vấn đề liên quan đến kỹ thuật hay dịch vụ IT.  IT Helpdesk là nơi liên lạc và tiếp nhận các yêu cầu từ người sử dụng để xử lý hoặc chuyển đến các bộ phận thích hợp.

Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk:

• Hỗ trợ người sử dụng khi có bất kỳ vấn đề về kỹ thuật liên quan đến phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, điện thoại hay các ứng dụng trên máy tính người dùng.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ IT khi có yêu cầu từ người sử dụng.
• Chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan khác trong phòng IT nhằm đảm bảo các yêu cầu hay sự cố được giải quyết. Theo dõi tiến độ xử lý và phản hồi người sự dụng khi cần thiết.

Vị trí IT Helpdesk trong bộ phận IT

Với một công ty có ít nhân viên, có thể không có bộ phận IT Helpdesk riêng biệt trong phòng IT. Trong trường hợp đó công việc thường không được định nghĩa rõ ràng và một người có thể kiêm nhiều việc. Tuy nhiên với các công ty có nhiều nhân viên và hệ thống IT phức tạp thì IT Helpdesk là một bộ phận riêng biệt có chức năng và nhiệm vụ riêng. Trong khi các dịch vụ mà phòng IT cung cấp là khá rộng, từ thiết kế, xây dựng, triển khai các ứng dụng, cơ sở hạ tầng IT đến thiết lập, quản lý các quy trình hoạt động của bộ phận IT, quản lý và giải quyết sự cố, quản lý thiết bị IT… thì IT Helpdesk là nơi đầu tiên tiếp nhận yêu cầu hay thông tin sự cố liên quan đến dịch vụ IT từ users trong các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. Tùy vào vấn đề mà họ có thể xử lý ngay hoặc chuyển đến các bộ phận liên quan.

IT Helpdesk có quan trọng không?

Cho dù IT Helpdesk là việc kiêm nhiệm trong các công ty ít người hay có bộ phận rõ ràng trong các công ty đông nhân viên, trách nhiệm và nhiệm vụ của IT Helpdesk là rất quan trọng:

• Cùng với các bộ phận khác trong phòng IT, IT helpdesk phải đảm bảo các sự cố được giải quyết theo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) giữa phòng IT và doanh nghiệp. Thông thường các công ty đều có SLA rõ ràng và căn cứ vào đó để đáng giá chất lượng dịch vụ IT. SLA đơn giản hay phức tạp là tùy vào quy mô công ty, độ phức tạp của hệ thống IT mà công ty sử dụng.
• Là bộ phận đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu và thông tin từ người sử dụng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.
• Là nơi đầu tiên xử lý các sự cố liên quan đến máy tính của người sử dụng.

Kiến thức và kỹ năng cần có để làm IT Helpdesk

Để làm trong bộ phận IT Helpdesk, bạn cần có những kiến thức kỹ năng sau:

Kiến thức và kỹ năng về kỹ thuật:

• Nắm vững các kiến thức về phần cứng, các hệ điều hành, các phần mềm, hệ thống điện thoại mà công ty đang sử dụng.
• Hiểu về các ứng dụng doanh nghiệp trong công ty.
• Hiểu về cơ sở hạ tầng IT của công ty.
• Nắm rõ các quy trình IT liên quan đến người sử dụng (IT policy, IT procedure).
• Sử dụng thành thạo các ứng dụng quản lý dịch vụ IT (service desk application) nếu có. Các ứng dụng này được dùng để quản lý các ticket, thiết bị IT, quản lý sự thay đổi, quản lý sự cố…

Kỹ năng mềm và các kỹ năng khác:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng làm việc nhóm
• Kỹ năng làm việc độc lập
• Kiên nhẫn
• Học hỏi và luôn cập nhật kiến thức
• Kỹ năng phân tích và xử lý sự cố (problem solving)
• Tiếng Anh, nếu bạn muốn phát triển nghề nghiệp trong những môi trường các công ty nước ngoài.

Con đường phát triển sự nghiệp của nghề IT Helpdesk.

Không như mọi người nghĩ, con đường phát triển của những người làm IT Helpdesk là khá rộng. Làm việc trong bộ phận IT Helpdesk là khởi đầu tốt cho việc phát triển nghề nghiệp IT của bạn. Tất nhiên nó còn phụ thuộc vào khả năng cầu tiến và sự học hỏi của bạn. Sau đây là những vị trí tiếp theo mà các nhân viên Helpdesk có thể hướng đến:

• IT Helpdesk team leader: là vị trí dành cho những người có kinh nghiệm, có khả năng lãnh đạo nhóm.
• Network and system administrator: khi bạn đã có kiến thức kinh nghiệm cộng với sự nâng cấp bản thân với các bằng cấp về network như CCNA, CCNP… thì khả năng bạn chuyển sang các vị trí này là không khó khăn
• Server Administrator: học hỏi nâng cấp các kiến thức nền và thi lấy các chứng chỉ như MCSE của Microsoft, hoặc các kiến thức về hệ điều hành Linux, Unix… sẽ giúp bạn có cơ hội trở thành Server admin khi có cơ hội.
• Application administrator: tương tự như network hay sever, bạn có thể chuyển sang các vị trí hỗ trợ ứng dụng khi có cơ hội
• Security expert: đây cũng là một khả năng, nếu bạn chịu khó học thêm chuyên sâu về các kỹ thuật này. Làm trong bộ phận Helpdesk là cơ hội để bạn tiếp xúc học hỏi các chuyên gia cùng làm việc
• Database Administrator: đây cũng là một khả năng và nhiều DBA đã đi từ bộ phận IT Helpdesk.
• IT Manager, IT Project Manager: tất nhiên đây là nấc thang cao và cần thời gian. Trong thực tế có nhiều người sau khi qua các vị trí khác nhau, bắt đầu từ IT Helpdesk và đã thành công ở các vị trí cao hơn rất nhiều
• Và nhiều nữa: không giới hạn cho sự phát triển của bạn, miễn là bạn chịu khó học hỏi. Khi môi trường hiện tại không còn chỗ cho bạn phát triển hãy tìm một môi trường khác có nhiều cơ hội hơn

Lương bổng phúc lợi IT Helpdesk

Theo khảo sát của các trang web tuyển dụng, mức lương phổ biến của IT Helpdesk từ 8 – 12 triệu đồng. Tùy vào kinh nghiệm, lĩnh vực công ty mà mức lương có thể lên đến 20 triệu đồng hoặc hơn.

Một lưu ý là IT nói chung và IT Helpdesk nói riêng, lương có thể khác nhau khi làm trong các ngành khác nhau. Ví dụ IT Helpdesk ngân hàng có thể khác với IT Helpdesk ngành dầu khí, ngành hàng tiêu dùng… cho dù cùng số năm kinh nghiệm, công việc như nhau.

Những quan điểm sai lầm

Có rất nhiều quan điểm sai lầm về IT Helpdesk. Nhiều người thậm chí không biết được nhiệm vụ chính của một IT Helpdesk là gì và nghĩ họ là superman, làm được mọi thứ. Các sai lầm có thể kể đến:

• IT Helpdesk biết tất cả mọi thứ liên quan đến IT: dù là những người được user liên lạc đầu tiên khi có sự cố trong quá trình làm việc với máy tính nhưng Helpdesk không phải gì cũng biết. Họ có thể biết rất rõ những sự cố hay yêu cầu liên quan đến máy tính của bạn, hoặc network của bạn có vấn đề gì nhưng nhiều vấn đề họ cần phải chuyển cho các bộ phận khác xử lý. Ví dụ những vấn đề liên quan đến các ứng dụng, hoặc server…
• Không có cơ hội phát triển: như trên đã đề cập, rất nhiều cơ hội phát triển cho người làm IT Helpdesk, miễn là có ý cầu tiến và luôn tìm mọi cơ hội để học hỏi
• Không tìm được việc gì khác mới làm IT Helpdesk: làm gì cũng cần kỹ năng, kinh nghiệm và Helpdesk cũng vậy. IT Helpdesk là bộ phận vô cùng quan trọng trong IT.
• IT Helpdesk đụng đâu xử lý đó, không cần quy trình tiêu chuẩn gì: điều này hoàn toàn sai. Helpdesk hay support team là một bộ phận của IT và có những quy tắc, tiêu chuẩn hay framework cần phải tuân theo như ITIL (Informatio Technology Infrastructure Library) cùng các tiêu chuẩn khác.
• Làm Helpdesk là sửa cả điện nước, điện thoại các kiểu: chuyện này là khá phổ biến trong các công ty nhỏ. Thực tế IT Helpdesk không có chức năng như vậy và việc nhờ họ làm thì cũng giống bạn nhờ ai đó trong công ty làm việc gì đó ngoài chuyên môn. Họ có thể giúp nhưng đó không phải là nhiệm vụ của họ.